A.
Manajemen Layanan Sistem Informasi
Dewasa ini,
perkembangan teknologi telah merambah ke berbagai lini kehidupan. Salah
satunya, dalam dunia bisnis dan organisasi. Peranan teknologi informasi
tentunya tak pernah lepas dari berbagai sektor kehidupan, salah satunya dalam
memberikan terobosan baru di dunia bisnis ialah dalam bentuk Manajemen
Informasi. Adapun manajemen layanan itu sendiri merupakan seperangkat kemampuan
organisasi khusus untuk memberikan hasil kepada pelanggan dalam bentuk layanan.
“Kemampuan Khusus Organisasi” ini meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran
yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan
mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok,
mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang
menciptakan nilai.
1.
Kerangka ITIL
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah kerangka
praktik terbaik untuk memberikan layanan khususnya dibidang TI atau teknologi
informasi. Pendekatan ITIL yang sistematis terhadap manajemen layanan TI dapat
membantu bisnis mengelola risiko, memperkuat hubungan pelanggan, membangun
praktik hemat biaya, dan membangun lingkungan TI yang stabil yang memungkinkan
pertumbuhan, skala, dan perubahan.
 |
| http://www.credanceinfotech.com/medSFA.html |
2.
Inti ITIL
Adapun Inti
dari ITIL itu sendiri adalah Service Lifecycle yang merupakan Service
Strategy. Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM
pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan
organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi
juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini disajikan dalam
bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses
inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
3.
Model Pengelolaan Layanan ITIL
Pada 30 Juni
2007, OGC menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari
lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang
disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:
1.
Service Strategy
Setiap organisasi
semacam perusahaan harus memiliki sebuah Strategi Pelayanan yang menjadi
panduan bagi setiap aktivitas yang menjadi parameter bagi organisasi tersebut.
Secara prinsip, strategi ini berisi bagaimana cara dan mekanisme yang dianut
serta perlu dilakukan oleh seluruh pemangku kepentingan organisasi di dalam
usahanya untuk memberikan layanan yang baik. Terdapat setidaknya 3 proses yang
dicakup dalam Service Strategy, antara lain sebagai berikut :
§ Service
Portfolio Management
§ Financial
Management
§ Demand
Management
2.
Service Design
Mencakup hal-hal yang berkaitan
dengan organisasi
dalam merancang infrastruktur dan superstruktur teknologi informasi untuk
memenuhi atau melayani konsumen beserta kepentingannya. Melalui desain ini,
diharapkan tercipta suatu lingkungan kondusif bagi divisi teknologi informasi
dalam memberikan layanan prima ke segenap individu, kelompok, dan unit/divisi
pengguna pada organisasi. Proses-proses yang dicakup dalam Service Design
yaitu:
§ Service
Catalog Management
§ Service
Level Management
§ Supplier
Management
§ Capacity
Management
§ Availability
Management
§ IT
Service Continuity Management
§ Information
Security Management
3.
Service Transition
Berkaitan dengan cara suatu organisasi
dalam bertransformasi atau menjalankan perubahan menuju rancangan lingkungan
pelayanan yang ingin dicapai. Tahapan transisi ini harus dikawal dengan
sebaik-baiknya agar berjalan efektif. Proses-proses yang dicakup dalam Service
Transition yaitu:
§ Transition
Planning and Support
§ Change
Management
§ Service
Asset & Configuration Management
§ Release
& Deployment Management
§ Service
Validation
§ Evaluation
§ Knowledge
Management
4.
Service Operation
Menggambarkan
secara jelas mengenai inti dari rangkaian proses manajemen, yaitu berkaitan
degnan tata kelola pelayanan itu sendiri yang diimplementasikan dalam tahap operasionalnya.
Di sinilah para pelanggan internal maupun eksternal(konsumen) akan mendapatkan
langsung manfaat dari keberadaan teknologi informasi dan komunikasi.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
§ Event
Management
§ Incident
Management
§ Problem
Management
§ Request
Fulfillment
§ Access
Management
5.
Continual Service Improvement
Perbaikan
berkesinambungan terus menerus dari masa ke masa. Hal ini tidak saja berarti
bahwa organisasi yang bersangkutan senantiasa belajar dan selalu berkembang
dari masa ke masa, namun mengandung makna bahwa organisasi selalu siap
menghadapi berbagai perubahan karena dinamika global. Proses-proses
yang dilakukan pada iterasi continual service improvement sebagai berikut:
§ Services
Review
§ Process
Evaluation
§ Definition
of CSI Initiatives
§ Monitoring
of CSI Initiatives
B.
Layanan Lifecycle
1. Strategi
Layanan
a. Tata Kelola
Mencakup berbagai kebijakan, proses danstruktur yang ditetapkan oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran dan kontrol yang efektif dari organisasi. Bimbingan yang diberikanmelalui disiplin ITIL menawarkan suara dasar untuk pengembangan tatapemerintahan yang efektif, yang penting untuk penyedia IT untuk setiap
organisasi. Standar internasional untuk tata kelola, ISO/IEC 38500:2008, yaitu
menyediakan kerangka kerja tata kelola yang efektif untuk membantu orang-orang
di tingkat tertinggi organisasi untuk memahami dan memenuhi kewajiban mereka,
peraturan dan etika dengan organisasi mereka. Kerangka kerja ini menetapkan
enam prinsip tata kelola perusahaan yang baik, yang meliputi tanggung jawab,
strategi, akuisisi, kinerja, kesesuaian dan perilaku manusia, membuat jelas
bahwa tata kelola IT adalah tentang banyak lebih dari proses dan
kontrol. Ini adalah sebuah sistem
manajemen yang digunakan oleh Direktur sebuah organisasi untuk memastikan pelayanan yang tepat dan efektif sumber
daya itu.
b. Resiko
Suatu manajemen
layanan yang efektif tetap memiliki resiko yang merupakan permasalahan penting
bagi semua organisasi yang dapat mencapai tujuannya. Dalam setiap pengambilan
keputusan selalu terdapat dampak disampingnya yang berpotensi
menimbulkanmasalah. Sehingga setiap permasalaahan harus dapat diidentifikasi
sedini mungkin dalam rangka mengurangi dampak pada proyek jika sudah terlanjur
terjadi atau memang sejak awal tidak dapat dihindari. Ini juga merupakan salah
satu hal yang baik untuk mengindentifikasi seluruh stakeholder dalam membangun
rancangan komunikasi.
Dalam mengidentifikasi
berbagai resiko tersebut, manajemen layanan memerlukan kerangka yang bersifat
konsisten di mana resiko-resiko tersebut dapat diidentifikasi dan dianalisis. Adapun
langkah-langkahnya, sebagai berikut :
Ø Kunci
dari memproses layanan strategi adalah:
Ø Business
relationship management
Ø Financial
management for IT services
Ø Service
portfolio management
c. Jenis
Pengelola Layanan IT
1.
Tipe I - Internal service
provider: Ini adalah unit in-house IT biasanya
diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun itu adalah
umum untuk unit skala yang lebih kecil IT ini akan dikonsolidasikan
ke departemen IT perusahaan yang memiliki untuk menyeimbangkan
kepentingan, tuntutan dan prioritas perusahaan yang organisasi terhadap
orang-orang dari unit bisnis individu.
2.
Tipe II - Shared services
unit: Di sinilah berbagai fungsi, dianggap sebagai non-inti
untuk bisnis, dikelompokkan bersama-sama ke unit pelayanan bersama
perusahaan. Fungsi yang terlibat biasanya IT, Keuangan dan
SDM, terkadang dengan pelayanan hukum, logistik dan manajemen
fasilitas.
3.
Tipe III – External service
provider: Ini adalah badan usaha komersial terpisah dari bisnis layanan
itu, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di
pasar.
d. Empat Macam
Strategi
1. Strategi
sebagai sebuah Perspective (Perspektif): meliputi visi dan misi, tujuan dan filosofi penyedia
layanan IT untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya.
2. Strategi
sebagai Position (Posisi): meliputi strategi dalam hal layanan IT
penyedia pendekatan umum untuk penawaran layanan (value misalnya tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi).
penyedia pendekatan umum untuk penawaran layanan (value misalnya tinggi atau biaya rendah, penekanan pada utilitas atau garansi).
3. Strategi
sebagai Plan (Rencana): menggambarkan strategi sebagai rencana yang
menunjukkan bagaimana penyedia layanan IT akan bergerak dari tempat itu hari
ini ke tempat yang diinginkan.
4.
Strategi
sebagai Pattern (Pola): menggambarkan strategi sebagai cara yang
konsisten membuat keputusan.
e. Manajemen
Pelayanan Sebagai Aset Strategis
Ada dua komponen strategi
pelayanan. Strategi pelayanan
jelas tentang pengembangan strategi untuk pengiriman
layanan tertentu, tetapi ada juga
pengembangan manajemen pelayanan sebagai kompetensi
untuk memberikanpelayanan sebagai bagian dari strategi bisnis
dan sebagai dasar untuk pemerintahan yang baik.
Pengembangan
manajemen pelayanan sebagai aset strategis merupakan pusat strategi
pelayanan. Manajemen layanan menyediakan kerangka kerja yang nilai disampaikan
kepada pelanggan dalam bentuk jasa yang diwakili secara kolektif dalam katalog
layanan. Kepercayaan pelanggan di komisioning penawaran layanan baru
tergantung pada kemampuan manajemen pelayanan penyedia
layanan IT.
f. Mengotomatisasi
Proses Pengelolaan
Mengotomatisasi
proses bisnis memberikan utilitas yang lebih tinggi dan menghasilkan kinerja
yang lebih baik dan nilai dari layanan dan pelanggan aset. Dengan cara
otomasi proses manajemen, penggunaan sistem komputer dan perangkat
lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar otomatis,
sehingga tidak ada intervensimanusia yang diperlukan, atau semi-otomatis di
mana beberapa intervensi manusia diperlukan untuk membuat keputusan atau
menangani pengecualian.
DAFTAR PUSTAKA
http://fjuniawan.blogspot.co.id/2016/06/the-service-lifecyclelayanan-siklus.html
Komentar
Posting Komentar