 |
| source : http://www.beyond20.com/course-detail/itil-service-operation |
A. Operasi Layanan
1. Pendahuluan
Perkembangan
dunia IT telah merambah ke berbagai lini kehidupan kita sehari-hari. Segala hal
dirasa telah terkontaminasi oleh pesatnya pertumbuhan dan kemajuan teknologi. Segmua
informasi menjadi mudah didapat, kita bisa mengetahui bagaimana keadaan suatu
tempat tanpa perlu kita harus datang ke tempat tersebut. Begitu juga jika
dilihat dari segi sosial, ekonomi dan bisnis. Dalam tulisa saya kali ini, saya
akan menarik garis besarnya yaitu
perkembangan IT di bidang bisnis yang salah satu instrumen terpentingnnya yaitu
Operasi Layanan. Sudah cukup dirasa bahwa dalam perkembangan dunia IT tidak
bisa lepas dari yang namanya operasi layanan. Ini merupakan bagian dari siklus
perkembangan dunia IT khususnya di bidang manajemen IT. Layanan disediakan
dalam rangka memenuhi berbagai kebutuhan di berbagai kegiatan bisnis yang
bertujuan untuk memudahkan jika dilihat secara garis besar. Layanan harus
diimpementasikan seefisien dan seefektif mungkin agar dapa tmemberikan feedback positif terhadap suatu
perusahaan atau instansi yang menggunakannya. Selain itu, operasi layanan harus
dirancang sedemikian rupa dengan memperhatikan pemanfaatan proses untuk
memberikan layanan antara pengguna dan konsumen atau pelanggan yang
menggunakannya secara langsung. Layanan
operasi dapat dirancang dengan
memperhatikan dua aspek pentng, yaitu desain layanan dan transisi layanan. Juga
perlunya kontrol secara penuh terhadap operasi layanan yang tengah dijalankan
agar tidak disalahgunakan.
2. Maksud
dan Tujuan Operasi Layanan
Secara
garis besar, tujuan dari operasi layanan telah dijabarkan secara ringkas pada
pengantar diatas sebelumnbya, namun jika diperinci, adapun maksud dan tujuan
dari operasi layanan antara lain sebagai berikut :
a. Untuk
melakukan dan mengontrol seluruh kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan
kepada pengguna bisnis.
b. Bertanggung
jawab terhadap manajemen secara berkelanjutan dari segi infratrusktur maupun
aplikasi yang digunakan dalam menyampaikan dan mendukung layanan.
3. Nilai
Operasi Layanan
Setiap
bagian dari layanan ITIL selalu menambah dan memberikan nilai terhadap bisnis.
Operasi layanan ini dilakukan dengan melaksanakan proses dan menjalankan jasa
sebagaimana dimaksud oleh strategi pelayanan, desain layanan dan layanan
transisi tahapan siklus hidup. Operasi layanan adalah wajah yang terlihat
organisasi TI dan ‘terdekat’ kepada pengguna dan pelanggan. Pengiriman yang
efektif dan efisien layanan adalah apa yang diharapkan dari operasi layanan
4. Fungsi
dan Aktifitas Utama
a. Berikut
ini merupakan aktifitas utama dari operasi layanan, antar alain sebagai berikut
:
1. Manajemen
Event (Event Management)
Tujuan dari proses ini
adalah memastikan Configurasi item (CI) yang ada terpantau dan
menyaring kategori event untuk memutuskan tindakan yang tepat.
2. Manajemen
Insiden (Incident Management)
Tujuan dari proses ini
adalah mengelola semua siklus insiden guna mengembalikan layanan TI kepada
pelanggan secepat mungkin jika insiden terjadi.
3. Pemenuhan
Permintaan (Request Fulfilment)
Tujuan dari proses ini
adalah memenuhi permintaan pelanggan pada layanan TI, seperti
perubahan password atau permintaan informasi.
4. Manajemen
Akses (Access Management)
Tujuan dari proses ini
adalah memberikan hak kepada pengguna yang berwenang dan mencegah akses dari
pengguna yang tidak terotorisasi. Manajemen akses erat kaitannya dengan
keamanan informasi.
5. Manajemen
Masalah (Problem Management)
Tujuan dari proses ini
adalah mengelola semua siklus masalah yang terjadi pada layanan TI. Manajemen
masalah bertugas untuk mencegah terjadinya insiden dan meminimalkan dampak dari
insiden.
6. Pengendalian
Operasi TI (TI Operations Control)
Tujuan dari proses ini
adalah memantau dan mengontrol layanan TI beserta infrastrukturnya. Proses ini
bertanggung jawab pada pengendalian tugas-tugas rutin dari pengelolaan layanan
TI.
7. Manajemen
Fasilitas (Facilities Management)
Tujuan dari proses ini
adalah mengelola lingkungan fisik dari infrasturkur TI yang berjalan.
8. Manajemen
Aplikasi (Application Management)
Tujuan dari proses ini
adalah mengelola siklus hidup aplikasi layanan TI yang berjalan.
9. Manajemen
Teknis (Technical Management)
Tujuan dari proses ini
adalah menyediakan ahli teknis untuk mendukung pengelolaan infrastruktur TI.
b. Berikut
ini adalh fungis utama dari operasi layanan, antara lain :
1. Layanan
Layanan ini melakukan
sejumlah proses, dalam insiden tertentu manajemen dan permintaan pemenuhan.
Layanan ini terdiri dari sekelompok staf terlatih untuk menghadapi kejadian
layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses kealat yang diperlukan untuk
mengelola peristiwa ini. Layanan harus menjadi titik kontak untuk pengguna TI
dalam sebuah organisasi.
2. Manajemen
Teknis
Fungsi yang menyediakan
sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan teknologi yang relevan terus up to
date. Teknis manajemen mencakup semua tim atau daerah yang mendukung pengiriman
teknis pengetahuan dan keahlian, seperti jaringan, mainframe, middleware,
desktop, server dan database.
3. Aplikasi
Manajemen
Aplikasi manajemen ini
akan mengelola aplikasi melalui totalitas dari siklus hidup mereka. Ini dimulai
dengan ‘ide’ pertama bisnis dan melengkapi saat aplikasi ini diambil dari
layanan. Aplikasi manajemen yang terlibat dalam desain, pengujian dan perbaikan
berkesinambungan dari aplikasi dan layanan bahwa aplikasi ini mendukung.
4. Manajemen
Operasional TI
Manajemen ini
bertanggung jawab untuk operasi organisasi yang infrastruktur TI dan aplikasi
pada sehari-hari.
B. Pengelolaan Layanan Bisnis
1.
Ruang Lingkup
Operasi layanan dalam
suatu perusahaan harus menentukan siapa yang bertanggung jawab atas
pelaksanaannya itu sendiri. Dimulai dari asumsi bahwa ruang lingkup operasi
layanan yang sebenarnya dipengaruhi oleh tingkat keragaman penawaran dan variabilitas
proses bisnis. Ruang lingkup itu sendiri juga harus tepat sasaran yaitu
terhadap klien yang dituju. Hubungan antara penyedia layanan IT dan penggunanya
harus berkaitan erat dengan layanan pengantar dari kinerja operasional melalui
beberapa taktik dan strategi. Hal ini berkaitan dengan pengembangan strategi
jangka panjang.
2.
Maksud dan Tujuan
Adapun maksud dan
tujuan dari pengelolaan layanan bisnis ini, antara lain sebagai berikut :
a. Menciptakan
sebuah hubungan yang efesien, efektif, serta aproduktif antara pelanggan dan
penyedia layanan dalam ruang libgkup keperluan bisnis.
b. Memenuhi
kewajiban sebagai penyedia layanan bahwa untuk kinerja pelayanan dan kualitas
harus mencapai tingkat tinggi kepuasan pelanggan dengan memberi respon yang
efektif dari masukan pelanggan.
c. Memungkinkan
para manajer untuk melalukan hubungan bisnis dalam rangka menyediakan jaringan antara
penyedia layanan dan pelanggan pada tingkat strategis dan taktis.
3.
Prinsip-Prinsip Umum
a.
Dasar Pengelolaan Layanan Bisnis
Penyedia layanan dan
pelanggan akan memperoleh keuntungan dari suatu hubungan yang berusaha
menyelaraskan aktivitas penyedia layanan dengan kebutuhan bisnis yang
berkembang dari pelanggan dan meningkatkan pemahaman pelanggan terhadap
penawaran dan nilai penyedia layanan. Untuk bisnis pelanggan.
b. Kepuasan
pelanggan
c. Manajemen
hubungan bisnis dan manajemen tingkat layanan
d. Portofolio
pelanggan
Untuk memahami nilai
layanan kepada organisasi pelanggan dan dampak perubahan layanan, penyedia
layanan memerlukan informasi yang solid mengenai pengguna jasa dan bagaimana
bisnis pelanggan bergantung pada layanan yang mereka terima. Penyedia
membutuhkan informasi untuk menilai nilai pelanggan tertentu terhadap bisnisnya
sendiri berdasarkan aliran pendapatan dan pendapatan yang lalu dan yang
diperkirakan sebelumnya.
e. Portofolio
perjanjian pelanggan
Bagian dari informasi
yang dibutuhkan pada pelanggan menyangkut kesepakatan antara penyedia layanan
dan pelanggan.
4.
Hubungan dan Manajemen Layanan Lainnya
a.
Portofolio
Layanan TI, digunakan oleh penyedia layanan untuk mengumpulkan
beberapa informasi terhadap peluang-peluang bagi pelanggan pengelola bisnis
sebagai sumber informasi yang nantinya akan dapat membantu mereka dalam
mengelola dan mengevaluasi serta mengubah layanan baru, juga untuk melihat
bagaimana kemajuan dan status perkembangan suatu layanan yang digunakan oleh
pelanggan.
b.
Portofolio
Proyek, menyediakan informasi secara rinci mengenai status
proyek yang direncanakan atau yang sedang berjalan.
c.
Portofolio
Aplikasi, memberikan informasi tentang aplikasi IT yang ada,
fungsi serta orang-orang yang menggunakan dan mengelola layanan tersebut,
Source :
http://nurfadjriarb.blogspot.com/2018/04/tugas-manajemen-layanan-si-chapter-5.html
https://lutfirst.blogspot.com/2017/07/rangkuman-e-book-section-3-chapter-7-9.html
http://gelasdingin.blogspot.com/2018/06/pengertian-service-operation-operasi.html
http://gelasdingin.blogspot.com/2018/06/pengertian-service-operation-operasi.html
Komentar
Posting Komentar